Ouvimos constantemente que a qualidade dos serviços no Brasil é péssima. Em qualquer cidade,em qualquer lugar, sentimos que, muitas vezes, as pessoas estão ali, entregando o seu dia de trabalho a horas sem graça e realmente por obrigação, sem aquela vontade de "servir". Sim, quando lidamos com PESSOAS, nossa obrigação primária é saber servir e ajudar a resolver o problema do próximo (nas organizações, devemos resolver o problema do cliente - é para isso que as empresas existem). Quem está no intermédio são as pessoas, mesmo que hoje tenhamos máquinas para agilizar os processos – elas não funcionarão sem um start humano.
Um sorriso será o grande ponto principal no relacionamento. Ele é a entrada, mas não é todo o processo.
Um serviço incompleto
Comprei um relógio nos EUA, que não foi barato, mas depois de 2 anos parou de funcionar. Procurei uma loja especializada e depois de explicar o que acontecia eles disseram que resolveriam o meu problema. Foi rápido: em minutos a atendente disse que já havia trocado a bateria. Mas ela não perguntou se eu autorizava o serviço, porque apenas entreguei o relógio e pedi para verificar o problema. Como sou muito tranquila e queria voltar a usar o relógio, entreguei o cartão para pagar, mas a máquina estava com problemas e não receberiam desta forma neste dia. Tirei R$ 50,00 da carteira, e ela deveria me dar teria troco (o serviço custou 30,00). Ela disse que não tinha, então pediu ao seu colega, que estava no balcão sem atender ninguém, ir trocar. Ele volta em minutos e diz que não conseguiu trocar.
Enquanto isto, eu espero pacientemente. As horas passam, o estacionamento é pago e meu horário está estourando, afinal, a gestão do tempo é essencial no mundo dos negócios.
A atendente resolve então sair para trocar o dinheiro, e volta sem nenhum resultado positivo. O que fazer então?
Até o momento, eu estava calma e paciente, mas pedi a eles uma solução e nenhum dos dois se manifestou. Me restou informar que ou eles passariam o cartão ou eu iria embora. E funcionou, milagrosamente!
Sei que este exemplo é uma brechinha mínima de exemplo de erro de gestão de serviços. Temos muitos, ou infinitos problemas relacionados a atendimentos e serviços prestados no país. Muitas vezes, por ser algo pequeno, nem chegamos a reclamar diretamente no setor responsável para que o problema não ocorra novamente e eles não ficam sabendo do ocorrido; muitas vezes sabem mas não tomam providências pois a "mudança" é mais difícil. E continua tudo igual.
Dicas para um serviço de qualidade (dicas do portal Administradores, com adaptações)
• Nunca deixe de atender o cliente. Em muitos casos ele apenas quer ser ouvido;
• Entenda a necessidade do cliente. A qualidade do serviço entregue está diretamente associada ao entendimento da demanda;
• Entregue o que você promete. Jamais deixe passar uma oportunidade de acrescentar um "plus" ao seu serviço, quando couber, e jamais entregue pela metade;
• Não se preocupe apenas com o preço final do seu serviço, muitas vezes o cliente está disposto a pagar um pouco mais caro. Mas lembre-se, quanto mais elevado for preço do serviço, menor será a tolerância do cliente com as falhas de atendimento e desempenho;
• Seja resolutivo, buscando meios de ágeis e eficientes de resolver as situações expostas pelos clientes. Isso não apenas trará credibilidade ao negócio, como também deixará o cliente muito satisfeito;
• Busque sempre superar positivamente as expectativas, motivando a percepção positiva sobre o serviço prestado e plena satisfação dos clientes.
Qualidade nos serviços é essencial em qualquer negócio
Uma empresa é uma engrenagem. O cliente está ali, sempre observando tudo o que acontece enquanto você (empresa) fica tentando resolver algo que, se tivesse sido feito na hora certa, no momento em que "afrouxou" um pino, não causaria nenhum transtorno ao cliente.
Fique ligado e observe todos os momentos da sua equipe e da sua empresa. Ninguém pode mais se dar ao luxo de dar de presente um cliente ao concorrente.
Sempre digo nas minhas palestras e sempre reafirmo: FAÇA O CERTO DA PRIMEIRA VEZ.
Uma ótima semana para nós!
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