Vendedores Digitais

Sua empresa está preparada para prestar um atendimento à altura das exigências do e-consumidor?

Mudam os tempos, mudam os costumes e, com eles, as necessidades. Os velhos “quatro Ps” já não servem mais para atrair clientes às lojas. Muitas vezes, nem precisamos mais de lojas – na concepção física da palavra. Elas, agora, podem ser virtuais e, para alguns tipos de produtos, oferecem vantagens expressivas: não carecem de estoque, vitrines, balcões, aluguéis e taxas de condomínio, entre outros. Graças ao mundo digital, parece que ficamos livres do milenar trabalho administrativo das lojas. Chegamos ao paraíso. Será?

Ouvem-se maravilhas sobre vender por internet, empresas crescendo da noite para o dia e clientes por todo o mundo. Casos de sucesso são contados à exaustão em revistas e seminários de negócios. Mas será tão fácil assim vender na web? Segui o velho adágio do “nada é o que parece ser” e fui observar os fatos.

Informações dão conta de que 19 milhões de brasileiros compraram pela web em 2009. Cerca de 40 milhões fizeram consultas e 67 milhões foram impactados por buscas realizadas por parentes, amigos e filhos. Mesmo comprando em lojas normais, 35% consultam sites antes de sair às compras. Com esse potencial de compradores batendo a nossas portas, precisamos aprender rápido a conquistá-los e a transformar seus passeios virtuais em compras reais. Vender pela internet exige novas habilidades.

Os candidatos precisam se conscientizar de que passaram para o mundo da presença digital, o que exige administração em tempo integral – 24 horas de atenção. A loja não tem horário para abrir e fechar. O seu cliente pode fazer uma comprinha às quatro da manhã. E como não há ninguém para tirar dúvidas ao vivo, todas as informações devem estar à mão e com facilidade de acesso. Se encontrar dificuldades, o comprador vai embora. A recomendação é colocar no site um link do tipo “fale conosco”, que pode ser MSN, Skype, Twitter ou e-mail de atendimento. As respostas devem ser dadas no menor tempo possível – o ideal é que seja na hora. A novidade é o “click to call”: o cliente clica em um botão e conecta o telefone do atendimento. Uma espécie de 0800 para páginas da web.

Vendedor digital não precisa ser bem apessoado e trabalhar de barba feita. Tudo de que precisa é ser rápido no teclado e saber responder de pronto às dúvidas do comprador. Na maioria das vezes é pegar o cliente pela mão e guiá-lo até o fechamento do pedido e a forma de pagamento. Esses processos devem ser fáceis, rápidos, seguros e completos: possibilidades de débito em conta, boleto, cartões de crédito ou parcelados. Algumas empresas que administram pagamentos na web garantem o dinheiro de volta caso o vendedor não faça a entrega.

Num universo onde impera a desconfiança, os sites precisam passar credibilidade e, muitas vezes, a citação do número de um telefone fixo já sinaliza que a empresa pode ser séria. Telefones móveis dão a impressão de empresa pequena e não-confiável. Cheiram a picaretagem. As vendas na web exigem uma série de parceiros trabalhando juntos em sintonia perfeita. Links dos Correios para os cálculos de fretes e rotas, administradoras de cartão para aprovação de crédito e fornecedores pontuais. Se qualquer um deles falhar, é a sua empresa que falha. Se o pedido atrasar, mesmo que a culpa seja dos Correios, quem atrasou foi você. Portanto, deixe bem claro os prazos de processamento e entrega. E fique atento aos seus fornecedores de serviços de frete. Soma-se a tudo isso o aprendizado da utilização das ferramentas, sistemas e softwares para a construção dos sites, portais e administração de redes sociais. Acrescente a capacidade da sua equipe em criar relevância e boas histórias para seus assuntos e produtos. E saiba administrar de forma criativa seus clubes e blogs, pois eles ajudam muito a atrair novos compradores. O universo das vendas virtuais exige aprendizado constante, e isso só se aprende vivenciando o problema ou observando com atenção o erro dos outros. Nem tudo é perfeito, claro. Loja é loja e internet é internet.

No entanto, tudo se resume à TER UMA BOA GESTÃO DE SEU SERVIÇO E PRODUTO!!

Fonte: <http://www.eloizanetti.com.br/>