Atender ao telefone também é Marketing!


O telefone, por mais antigo que seja diante dos meios de comunicação em massa que temos hoje, ainda é uma grande ferramenta de trabalho que é deixada de lado por ser relacionado estritamente com ações de telemarketing.




- Empresa de logística e transportes Fulano de Tal, Marilucia bom dia.

- Oi bom dia, quem fala?
- Empresa de logística e transportes Fulano de Tal, Marilucia bom dia.
- Olá ... Bom dia novamente, quem fala?
- O Sr deseja falar com quem?
É claro que em palavras não conseguimos colocar entonações e outros pormenores que tornam algumas frases muito desagradáveis.
Existe um processo automatizado repassado as secretárias que torna quase eletrônicas as que não são. Atender o telefone também é marketing.
Um BOM DIA entusiasmado, reflete automaticamente até mesmo naquele cliente que está ligando para fazer uma bela reclamação, naquele momento em que ele é atendido, percebe, que sua reclamação pode não ser relativa a empresa em um todo, mas sim a um funcionário particular, ou a um caso específico.
Quantas vezes, ao ligarmos em alguma empresa, a telefonista se mostra tão desanimada com o atendimento que constrange o cliente, que erroneamente pensa estar incomodando ao solicitar alguma informação ou determinado serviço, restando a ele até mesmo a impressão de que deve pedir desculpas por ser inoportuno.
Alguns pontos que podem desmoronar a venda já no primeiro contato telefônico:
1 – Conversas paralelas:
  • Quantas vezes, enquanto estávamos ao telefone, se ouvia ao lado conversas paralelas, quase uma feira, onde todo mundo dava risada, contava casos, e a secretária que deveria anotar seu pedido ou encaminhá-lo para o setor responsável, está em uma luta entre te ouvir e segurar a risada? Simples descaso!
2 – Redes sociais e programas de mensagem instantânea:
  • Outro caso típico é aquele atendimento enquanto a telefonista está no auge de sua conversa no Messenger, ou curtindo algum comentário no facebook, ou postando em seu twitter como é inoportuno um cliente que liga em meio a uma conversa com os amigos.
3 – Falta de conhecimento:
  • Geralmente, a telefonista já quando é contratada recebe algumas instruções sobre o funcionamento da empresa, recebe uma lista com os ramais, e algumas tarefas, como servir o cafezinho e encaminhar cada cliente para seu setor. Se esquecem de explicar para ela exatamente como a empresa funciona, e dar um treinamento mais detalhado, o que acaba por ocasionar uma grande confusão de números e informações, sobre quem faz o que, para quem redirecionar a ligação, ou como iniciar uma venda com dados mais concretos sobre determinado serviço.
A síndrome do telefone não atinge apenas o setor da recepção. Quantas vezes você já precisou falar no departamento financeiro de uma empresa, fazer alguma cobrança justa, ou mesmo tirar algumas informações? Muitos dos profissionais que trabalham com o stress financeiro do dia a dia, não conseguem separar as situações entre um caixa estourado ou simplesmente trabalhoso e um atendimento telefônico. Frases secas e sem o menor carisma são frequentes dentre este setor, muitas vezes devido ao grau de importância que os clientes dão a estes profissionais é possível conquistar sua fidelidade ou perde-lo de vez. Já que a maioria dos problemas das pequenas empresas se remete ao setor financeiro, ajudar o cliente a resolvê-lo, por mais errado que ele esteja, é uma maneira eficaz de ter sua fidelidade.
Aquele profissional multi tarefa que faz tudo, quer ajudar em todas as horas, mas não tem o menor domínio da lingua portuguesa e sua norma culta pode ser um desastre. Não se faz necessário um diálogo estritamente formal, mas gírias e coisas do tipo "Cara eu sei quem pode resolver esse lance" ou como um atendente de uma empresa que vende planos de celular para empresa me disse esses dias "Velho eu tenho um puta plano pra você" é ... eu estava procurando apenas um plano.
O telefone, por mais antigo que seja, perto dos meios de comunicação em massa que temos hoje, ainda é uma grande ferramenta de trabalho, que é deixada de lado por ser relacionado estritamente com ações de telemarketing.
As grandes ideias nem sempre são tão inovadoras como parecem!