Feedback Online

As empresas, de todos os lugares do mundo, querem engajar seus funcionários. Na medida em que você consegue construir o negócio ao mesmo tempo em que conduz os funcionários para o engajamento, então, temos uma situação ganha-ganha.

O Facebook já tem algo como 640 milhões de usuários no mundo todo. O Twitter recebe mais de 95 milhões de tweets a cada dia, e Yelp, um site que destaca o feedback em provedores de serviços, já passou dos 50 milhões de usuários mensais. A mídia social, de uma forma ou de outra, sem dúvida, chegou para ficar. De fato, 90% de consumidores online confiam nas recomendações de pessoas que conhecem e 70% confiam nas opiniões de usuários desconhecidos.

Num passado recente, marcas, especialmente as do setor de hospitalidade, tiveram que acreditar em pequenas amostragens de relatos de compradores, pesquisas de dados e ou em fichas de avaliação inconsistentes para avaliar as perspectivas do consumidor. Agora, com todos estes websites devotados para revisões e comentários de consumidores, cada um acaba se tornando um crítico. Mais ainda, o alcance e influência destas críticas do consumidor estão crescendo em ritmo vertiginoso por meio da mídia social. É importante capitalizar o conhecimento sobre estas informações em tempo real e as apresentar de uma forma compreensível e acionável.

Ao mesmo tempo, existem relatos abundantes dos efeitos na motivação e engajamento dos funcionários e dos resultados no atendimento ao cliente. Entretanto, uma empresa descobriu que conectando os funcionários, diretamente ao que os clientes estão comentando, online, aumentou o sentimento de propriedade da equipe e o relacionamento com o cliente. Esta empresa, Parasole Restaurant Holdings, localizada em Minnesota, é fundadora de uma rede de restaurantes ecléticos e de vanguarda que inclui o Buca Di Beppo.

Em parceira com a newBrandAnalytics, Parasole, e uma forma eficaz, captura uma visão em tempo real do feedback de seu cliente online e a sintetiza, gerando insights acionáveis que podem, imediatamente melhorar a satisfação do cliente e aumentar a receita.

Muitas empresas como a Parasole, também estão vendo que compartilhar feedback do cliente online por meio dos canais da mídia social com seus funcionários, dá a elas um senso renovado e sustentável de motivação e sentimento de propriedade sobre o serviço ao cliente e uma visão geral da experiência do cliente", explica Ashish Gambhir, co-fundador da newBrand Analytics.

De posse deste tipo de feddback, os funcionários da Parasole agora entendem a importância da experiência do cliente porque eles podem lê-lo diariamente na Internet.

Aqui está um grande desafio para as empresas no setor de serviços que poderão também experimentar o poder do feedback online do consumidor e melhorar seus níveis de serviço e de atendimento. 

Copyright 2001 by The Herman Group. Artigos de Joyce Gioya, Business Futurist e consultora associada da TDC Capacitação Profissional.